ทำไมเทรนนิ่งพนักงานส่วนใหญ่ล้มเหลว: Forgetting Curve บอกความจริง
เรื่องเกิดขึ้นในองค์กรค้าปลีกใหญ่ แผนการบริหารตัดสินใจลงทุนงบประมาณ 2 ล้านบาท เพื่อฝึกอบรมพนักงาน 200 คน ในหัวข้อ “Customer Service Excellence” สูงจนสุดขีด จัดการอบรม 2 วัน พูดค่ายวิทยากรมีความสามารถและประสบการณ์สูง ห้องเรียนสะอาด อุปกรณ์ครบครัน พนักงานทั้งหมดเข้าร่วมอย่างเต็มที่
เมื่อจบการอบรม แผนการบริหาร HR เก็บแบบประเมินความพึงพอใจจากผู้เข้าร่วม และเห็นว่า 90% ของพนักงานให้คะแนนว่า “ดีมาก” ผู้บริหารตื่นเต้นกับความสำเร็จ แต่เมื่อสัปดาห์ต่อมา ผู้จัดการฝ่ายขายก็เรียก HR มาพูดคุย เขากล่าวว่า “พนักงานของเรากลับมาจากการอบรม แล้วทำงานเหมือนเดิมเลย ทักษะใหม่ไปไหนหมด” ผู้บริหาร HR ลองขยายความว่า “พนักงานนั้นรู้สิ่งที่เรียน แต่อาจต้องเวลาสักเล็กน้อยเพื่อนำไปใช้ให้ชำนาญ” ส่วนลึกของใจ เขารู้ว่าการอบรมนั้นล้มเหลวจริงๆ
เหตุผลของความล้มเหลวนี้ไม่ได้ซับซ้อนตามที่คิด ไม่ได้เพราะครูผู้สอนไม่ดี หรือห้องเรียนไม่สะอาด มันคือวิทยาศาสตร์ของความจำมนุษย์อย่างแท้จริง และหนึ่งในกฎธรรมชาติของวิทยาศาสตร์นี้ชื่อว่า Forgetting Curve ของ Hermann Ebbinghaus
📚 บทความที่เกี่ยวข้อง
→ เทรนนิ่งพนักงานแบบ Experiential Learning — เมื่อการลงมือทำเปลี่ยนพฤติกรรม
→ Resilience ของ Frontline — ทำไมการพัฒนาพวกเขาจึงคุ้มค่า
→ Talent ในองค์กรไทย — ทำไมหาเจอแต่รักษาไม่ได้
Forgetting Curve: ตัวเลขที่องค์กรต้องรู้
ในศตวรรษที่ 19 นักจิตวิทยาชาวเยอรมัน Hermann Ebbinghaus ได้ทำการศึกษาที่น่าสนใจ เขาต้องการรู้ว่ามนุษย์ลืมสิ่งที่เรียนได้เร็วแค่ไหน เขาศึกษาตัวเองโดยเรียนรู้สิ่งใหม่ จากนั้นทดสอบตัวเองทุกช่วงเวลา เพื่อดูว่าเขาจำเนื้อหาได้เท่าไหร่ ผลการศึกษาที่ได้นั้นแสดงให้เห็นสมการง่ายๆ ของการลืม
ตัวเลขจริงที่ Ebbinghaus พบนั้นน่ากังวล: หลังจากมนุษย์เรียนรู้สิ่งใหม่บางอย่างครั้งแรก เขาจะลืมประมาณ 50% ของสิ่งที่เรียนในเพียงแค่หนึ่งชั่วโมง ไม่ใช่เพียงชั่วโมง เพราะนอกจากนั้น อีก 66% ก็หายไปภายในเจ็ดวัน หากเขาไม่ทำการทบทวนหรือทำซ้ำ
ลองมองเข้าไปในสถานการณ์ที่ว่า: พนักงานของเราอยู่ในห้องประชุมวันที่ 1 และวันที่ 2 เรียนรู้วิธีการให้บริการลูกค้า วิธีการรับฟีดแบ็กอย่างสร้างสรรค์ วิธีการตอบสนองเมื่อลูกค้าไม่พอใจ เขารู้สึกตื่นเต้น และเต็มไปด้วยพลังในการนำไปปฏิบัติ แต่เมื่อกลับมาที่งาน ความเร่งรีบ ความเหนื่อยล้า ความวิตกกังวลของงานจริง ทั้งสิ้นครอบงำจิตใจ Forgetting Curve ของ Ebbinghaus บอกเราว่า ภายในสัปดาห์นั้น พนักงานจะลืมไป 66% ของทุกอย่างที่เรียนมา
ดังนั้น องค์กรนั้นจึงเสียเงิน 2 ล้านบาท แต่ได้กลับมาเพียงการพัฒนาของพนักงานเท่ากับ 1/3 เท่านั้น เงินจำนวนมหาศาลไป 2/3 แล้ว
สาเหตุที่เทรนนิ่งล้มเหลว: มากกว่า Forgetting Curve เพียงอย่างเดียว
Forgetting Curve อธิบายการลืมตามธรรมชาติ แต่องค์กรไทยมักมีสาเหตุเพิ่มเติมหลายประการที่ทำให้การอบรมล้มเหลว ไม่ได้เพียงปัญหาด้านความจำ
สาเหตุแรกคือ ความไม่เกี่ยวข้องระหว่างเนื้อหาการอบรมกับงานจริงของพนักงาน พนักงานกลับมาจากการอบรมแล้วไม่เห็นว่าสิ่งที่เรียนมามีความสัมพันธ์กับงานของเขาวันนี้อย่างไร วิทยากรเคยเป็น Customer Service ที่บริษัทอื่น เขาจึงยกตัวอย่างจากสถานการณ์ของบริษัท B ซึ่งไม่เหมือนกับบริษัทของเรา แต่พนักงานของเราทำงานในสาขาค้าปลีก ตัวอย่างเหล่านั้นไม่พูดถึงปัญหาจริงของงานพนักงาน
สาเหตุที่สองคือ ไม่มีแผนการสนับสนุนหลังการอบรม องค์กรจัดการอบรมเพียง 2 วัน จากนั้นก็ไม่มีการติดตามหรือสนับสนุนต่อเนื่อง ผู้จัดการไม่ได้ตั้งเป้าหมาย หรือกำหนดให้พนักงานนำสิ่งที่เรียนมาไปปฏิบัติ ดังนั้นพนักงานจึงกลับไปลักษณะเดิมของการทำงาน
สาเหตุที่สามคือ ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับการเรียนรู้ พนักงานส่วนใหญ่คิดว่า “เมื่อเรเข้าร่วมการอบรมและฟังแล้ว เราก็รู้มัน” แต่ความจริงการเรียนรู้มีหลายระดับ: ระดับแรก รู้ว่าสิ่งนั้นคืออะไร (เพียงฟัง) ระดับที่สอง รู้วิธีทำ ระดับที่สาม ได้ฝึกจนกลายเป็นนิสัย พนักงานที่เข้าร่วมการอบรม (เพียงระดับแรก) คิดว่าตนเองได้บรรลุทั้งสามระดับแล้ว แต่ไม่ได้
สาเหตุที่สี่คือ ความสนใจหรือความสำคัญต่อเนื่องที่พนักงานมีต่อหัวข้อการอบรม บริการลูกค้าอาจไม่ใช่ลำดับความสำคัญแรกสุดในใจและจิตสำนึกของพนักงาน พนักงานวิตกกังวลเกี่ยวกับสิ่งอื่น เช่น เงินเดือนที่ไม่พอ หรือความสัมพันธ์กับผู้บริหาร ความตั้งใจและความสนใจของพนักงานต่อการให้บริการลูกค้าจึงต่ำ การอบรมจึงไม่ “หนีบติด” ไม่เหนี่ยวแน่นอยู่ในจิตใจ เพราะเนื้อหานั้นไม่ใช่สิ่งที่พนักงานคิดหรือกังวลจริงๆ
วิธีแก้ไข: ประการแรก ยอมรับว่า 2 วันของการอบรมไม่เพียงพอเลย
องค์กรที่สำเร็จในการฝึกอบรมและเห็นผลจริงนั้นต่างไปจากที่ปกติ เพราะพวกเขาเข้าใจหลักการสำคัญ: การอบรม ไม่ได้จบเพียงในห้องประชุม นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น
🚀 พัฒนาทีมผู้นำของคุณกับ The Blacksmith
Corporate Training ด้าน Leadership, EQ และ Soft Skills — ออกแบบเฉพาะสำหรับองค์กรไทย
→ ขอข้อมูลหลักสูตรฟรีมีทฤษฎีหนึ่งที่น่าสนใจชื่อ 70-20-10 Model ซึ่งกล่าว: 70% ของการเรียนรู้มาจากประสบการณ์การทำงาน 20% มาจากการเรียนรู้จากผู้อื่นหรือการสนทนา และเพียง 10% มาจากการอบรมอย่างเป็นทางการในห้องเรียน ถ้าทฤษฎีนี้เป็นจริง (และการศึกษาแสดงว่าถูก) แล้ว การอบรมที่ประสิทธิผลต้องมี 70% ของพลังเน้นไปที่ให้พนักงานเรียนรู้จากประสบการณ์งานจริง
องค์กรควรออกแบบให้พนักงานเรียนรู้ 70% นั้นอย่างไร ลองยกตัวอย่าง: ถ้าวัตถุประสงค์การอบรมคือ “ให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าด้วยเหตุผลและความเข้าใจ” องค์กรสามารถจัดแผน ดังนี้: วันที่ 1-2 จัดการอบรมสอนวิธีการให้บริการลูกค้า หลังจากนั้น วันที่ 3 ถึง 7 ให้พนักงานปฏิบัติจริงกับลูกค้าพร้อมการ Coaching จากผู้จัดการ ส่วน 70% นี้คือให้พนักงานเรียนจากงานจริง ลูกค้าจริง ปัญหาจริง และได้รับฟีดแบ็กโดยทันทีจากผู้จัดการหรือเพื่อนร่วมงาน
วิธีแก้ไข: ประการที่สอง ทำการทำซ้ำและทบทวนตามแผนที่กำหนด
กฎหนึ่งของความจำที่เรียกว่า Spaced Repetition หรือการทำซ้ำตามช่วงเวลา ช่วยลดการลืมได้อย่างมาก Ebbinghaus อธิบายว่า ถ้าเรามองดูข้อมูลเดิมอีกครั้ง เส้นโค้งการลืมจะ “เริ่มใหม่” และจะต้องใช้เวลานานขึ้นถึงจะลืมอีกครั้ง
องค์กรสามารถนำหลักการนี้ไปใช้ได้โดยสร้างแผนการทบทวนตามช่วงเวลา: วันที่ 1 ให้ทำการอบรมหลัก ต่อมา วันที่ 3 ส่งวิดีโอสั้นประมาณ 10 นาทีเกี่ยวกับแนวคิดสำคัญในการ อบรม ต่อไป วันที่ 7 จัดสอบหรือ Quiz เล็กๆ เกี่ยวกับประเด็นหลักที่อบรม ไป จากนั้น วันที่ 21 จัดการ Coaching ทีมอีกครั้ง ไป จบด้วย วันที่ 60 จัดการอบรมทบทวน (Refresher) หรือ Peer Learning Session
การทำซ้ำแบบนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นการอบรมอย่างเป็นทางการตามหลักสูตร วิดีโอสั้นๆ ข้อเท็จจริงที่เขียนไว้ส่วนต่างๆ การทำแบบฝึกหัดหรือ Quiz ที่เรียบง่าย ก็ได้ผลเท่ากัน
วิธีแก้ไข: ประการที่สาม ใช้ Spaced Learning ตั้งแต่เริ่มต้นการอบรม
องค์กรบางแห่งไม่ได้จัดการอบรมทั้งหมดในสองวันติดต่อกัน พวกเขาแบ่งเนื้อหาการอบรมออกเป็นสามสัปดาห์: สัปดาห์ที่ 1 อบรม 4 ชั่วโมง สัปดาห์ที่ 2 อบรมอีก 4 ชั่วโมง และ สัปดาห์ที่ 3 เพิ่มเติมอีก 4 ชั่วโมง
เมื่อแบ่งเนื้อหาและเวลาออกไปแบบนี้ สมองของพนักงานมีเวลาประมวลผลข้อมูล ทำให้พนักงานเข้าใจและจดจำเนื้อหาได้ลึกขึ้น องค์กรที่ทำการแบ่งเนื้อหาอบรมแบบนี้ พบว่ามีประสิทธิผลสูงกว่าการอบรมสองวันติดต่อกัน
วิธีแก้ไข: ประการที่สี่ ทำให้เนื้อหาการอบรมเกี่ยวข้องและเชื่อมโยงกับงานจริง
วิทยากรที่ดีจะใช้ตัวอย่างจากสถานที่ทำงานจริงของพนักงานในแต่ละคน ถ้าพนักงานทำงานที่หน้าร้านค้า วิทยากรจะใช้ตัวอย่างจากสถานการณ์ร้านขายของจริง ถ้าพนักงานทำงานตอบสายโทรศัพท์ในศูนย์บริการ วิทยากรจะใช้สถานการณ์และบทสนทนาจากสายโทรศัพท์จริงๆ
สิ่งนี้เรียกว่า Contextual Learning หรือการเรียนรู้ที่ผูกมัดกับบริบท ซึ่งช่วยให้สมองของพนักงานเชื่อมต่อระหว่างทฤษฎีกับงานจริง เนื่องจากสมองจดจำข้อมูลโดยอ้างอิงบริบท ถ้าบริบทของการอบรมเหมือนกับบริบทของงานจริง การลืมจะช้าลง และพนักงานจะนำสิ่งที่เรียนไปปฏิบัติได้ดีขึ้น
องค์กรที่เปลี่ยนจากการอบรมแบบสองวันไปแล้ว ได้รับผลอะไร
องค์กรขนาดใหญ่ที่เปลี่ยนแปลงระบบการฝึกอบรมจากการอบรมสองวันแบบเดิม ไปเป็นระบบ 70-20-10 Model ที่มี Coaching และการสนับสนุนต่อเนื่อง พบว่ามีการเปลี่ยนแปลงต่อไปนี้: อัตราการเก็บรักษา Talent เพิ่มขึ้น พนักงานประเมินผลว่ามีทักษะดีขึ้น การปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการเพิ่มขึ้น และต้นทุนการสูญเสีย (เนื่องจากพนักงานทำงานไม่ตรงมาตรฐาน) ลดลงอย่างชัดเจน
ต้นทุนในการเลิกใช้ระบบเดิม จะสูงขึ้นหรือไม่? ใช่ แน่นอน ต้นทุนของการ Coaching, การสนับสนุนต่อเนื่อง สูงกว่า 2 วันการอบรมแบบเดิม แต่ผลตอบแทนจากการลงทุนเพิ่มเติมนั้นมีมูลค่าสูงกว่า เพราะพนักงานจะรักษาความรู้และทักษะได้ดีขึ้น ลูกค้าจะรู้สึกถึงความแตกต่างในการบริการที่ดีขึ้น
คำถามที่พบบ่อย
Q: Forgetting Curve นี้ใช้ได้กับทุกคนจริงหรือ หรือว่าบางคนจำได้ดีกว่า?
A: Forgetting Curve ใช้ได้กับทุกคน แม้บุคคลบางคนจะจำได้ดีกว่าโดยธรรมชาติ แต่การลืมตามกฎธรรมชาตินั้นสากล แม้แต่คนที่จำดี ก็ยังได้ประโยชน์จากการทำซ้ำอย่างสม่ำเสมอ
Q: ทำซ้ำแค่ 4 ครั้งตามแผนข้างต้นเพียงพอสำหรับพนักงานหรือ?
A: สำหรับเนื้อหาพื้นฐาน 4 ครั้งของการทบทวนอาจเพียงพอ แต่ถ้าต้องการให้พฤติกรรมและนิสัยการทำงานเปลี่ยนแปลงอย่างถาวร อาจต้องทำซ้ำมากกว่า 6-8 ครั้ง ในช่วงระยะเวลา 2-3 เดือน
Q: ถ้าพนักงานไม่มีเวลา หรือไม่สามารถทำการ Coaching ตามแผนได้ ควรทำอะไร?
A: ลำดับความสำคัญก็คือต้องมี Coaching แบบเข้มข้นทันทีหลังการอบรม (วันที่ 3-7) เพราะนั่นคือช่วงเวลาที่สมองของพนักงานยังเปิดให้และพร้อมรับการสนับสนุน การทำซ้ำต่อเนื่องหลังจากนั้น ช่วยได้เหมือนกัน
Q: องค์กรขนาดเล็กสามารถออกแบบ Spaced Learning ได้หรือ หรือว่ามีรูปแบบเดียว?
A: ได้ องค์กรเล็กสามารถอบรมแบบขยายเวลา (4 ชั่วโมงต่อสัปดาห์แทนการอบรม 2 วันติดต่อ) หรือใช้ e-learning platform ให้พนักงานเรียนด้วยตนเองตามเวลาและความเร็วของตน
Q: ต้องการเทคโนโลยีพิเศษหรืออุปกรณ์ดีๆ เพื่อใช้ Spaced Learning ได้หรือ?
A: ไม่จำเป็น Spaced Learning สามารถใช้ e-learning platform ง่ายๆ เช่น Moodle หรือ Google Classroom หรือแม้แต่ Coaching ทีมแบบปกติก็ได้ผล ประเด็นหลักไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี แต่อยู่ที่การติดตามต่อเนื่อง
พัฒนาการเทรนนิ่งพนักงานของคุณกับ The Blacksmith
Corporate Training ที่ออกแบบเฉพาะสำหรับองค์กรไทย ทั้งแบบ In-house และ Online
