เทรนนิ่งพนักงานแบบ Experiential Learning: เมื่อการลงมือทำเปลี่ยนพฤติกรรม

ลองนึกภาพ: ครูผู้สอนยืนอธิบายผ่าน PowerPoint ว่า “ให้ฟังมากขึ้น พูดน้อยลง” และแสดงเทคนิค Active Listening ให้เห็นภาพชัด ว่าผู้ฟังที่ดีควรทำอย่างไร ผู้ฟังที่ไม่ดีมีลักษณะอย่างไร ห้องเรียนพยักหน้า ทุกคนรู้สึกว่าเข้าใจแล้ว แต่สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากนั้นคือสิ่งที่สำคัญ

เมื่อพนักงานกลับไปที่งานและลูกค้าเล่าปัญหา พนักงานนั้นก็ตัดคำหรือให้คำแนะนำทันที ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น เนื่องจากว่า “ฟัง” เป็นสิ่งที่สมองเรารู้อยู่แล้ว สมองของพนักงานยังคิดตามธรรมชาติเดิม: “ฉันต้องการช่วย ฉันจึงพูด” ความจริงคือ สิ่งที่ได้เรียนรู้มาจากการนั่งฟังนั้นเข้าไปในปลายระดับของความเข้าใจเท่านั้น พนักงานอาจบอกได้ว่า Active Listening คืออะไร แต่เขาไม่ได้ทำมันเป็นธรรมชาติในการตัดสินใจจริงเมื่อมีความกดดัน

นี่คือความล้มเหลวของการฝึกอบรมแบบ passive learning ที่มีพนักงานนั่งฟังเท่านั้น พนักงานเข้าใจเนื้อหาในระดับพื้นฐาน แต่ไม่ถึงขั้นการปฏิบัติจนกลายเป็นพฤติกรรมธรรมชาติ สิ่งที่ขาดหายไป คือการลงมือทำจริงๆ ในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย และนั่นคือบทบาทของ Experiential Learning ซึ่งเปลี่ยนการเรียนรู้จากการส่งมอบข้อมูลไปสู่การปฏิบัติที่แท้จริง

Kolb’s Experiential Learning Cycle: วิธีที่สมองเรียนรู้จริงๆ

ในช่วงทศวรรษ 1980 David Kolb นักจิตวิทยาชาวอเมริกัน ได้เสนอแบบจำลองการเรียนรู้ที่ชื่อว่า Experiential Learning Cycle ซึ่งอธิบายกระบวนการที่สมองของเราทำตามธรรมชาติเมื่อเรียนรู้จากประสบการณ์จริง วงจรนี้มี 4 ขั้นตอนที่เชื่อมต่อกันอย่างสัมพันธ์กัน

ขั้นตอนแรกเรียกว่า Concrete Experience ซึ่งเป็นการได้ประสบการณ์จริง ดำเนินการลงมือทำ ลองผิดลองถูก ขั้นตอนที่สอง Reflective Observation คือการใช้เวลาประมวลผลและคิดวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้น พนักงานถามตัวเองว่า อะไรเกิดขึ้นไป ผลลัพธ์ประสบความสำเร็จหรือไม่ เพราะเหตุใดจึงได้ผลแบบนี้

ขั้นตอนที่สาม Abstract Conceptualization คือการประมวลความหมายให้มีความเข้าใจลึกขึ้น พนักงานตั้งคำถามว่า ฉันเรียนรู้อะไรจากประสบการณ์นี้ กฎเกณฑ์หรือหลักการใดที่ฉันควรปฏิบัติติดตามไปในอนาคต ขั้นตอนสุดท้าย Active Experimentation คือการเอาสิ่งที่เรียนรู้ไปลองใช้ในสถานการณ์ใหม่ หรือปรับเปลี่ยนแนวทางแล้วมาลองอีกครั้ง และหลังจากนั้นวงจรก็เริ่มใหม่ในสิ่งที่ท้าทายต่อไป

สิ่งสำคัญที่ต้องเข้าใจคือ สมองจะไม่เรียนรู้อย่างสมบูรณ์และทำให้พฤติกรรมเปลี่ยนจนกว่าได้ผลจริงจากการลงมือทำ ไม่ใช่เพียงจากการฟังหรืออ่านทฤษฎี การอบรมแบบ passive ที่พนักงานนั่งฟังเพียงอย่างเดียวจึงยากที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมในการทำงานจริง

ความแตกต่างระหว่าง Passive Training กับ Experiential Training

Passive Training คือวิธีการที่องค์กรส่วนใหญ่ใช้อยู่ โดยพนักงานนั่งฟังการบรรยาย บันทึกหมายเหตุ ทำแบบฝึกหัด แล้วการอบรมก็สิ้นสุด ผู้เข้ารับการอบรมอาจผ่านแบบทดสอบ แต่เมื่อกลับไปที่งาน พฤติกรรมเดิมก็กลับมาเนื่องจากสมองไม่ได้ปลูกฝังความรู้ลึกลงไปในระบบประสาท

Experiential Training นั้นแตกต่างอย่างสิ้นเชิง พนักงานได้ลงมือทำจริงภายในห้องเรียนหรือจำลอง ได้ทำผิด ได้สัมผัสผลจากการทำผิด ได้ยอมรับข้อผิดพลาด และที่สำคัญ ได้เรียนรู้จากสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในทันที ตัวอย่างเช่น ถ้าต้องเรียนรู้เรื่อง Conflict Resolution การแก้ไขข้อขัดแย้ง Passive Training จะพูดอธิบายเกี่ยวกับวิธีการฟังที่ดี การมองหาจุดร่วม และการไม่ตำหนิกันและกัน

แต่ Experiential Training จะสร้างสถานการณ์จำลองที่สองฝ่ายขัดแย้งกัน ให้พนักงานแสดงบทบาทตัวเลขหนึ่งและพยายามแก้ไขข้อขัดแย้งด้วยสิ่งที่เขารู้ จากนั้นครูผู้สอนจะให้ฟีดแบ็กว่า เขาฟังได้ดีหรือไม่ มองหาจุดร่วมได้หรือไม่ แล้วให้เขาลองใหม่พร้อมคำแนะนำที่ชัดเจน

การลองใหม่นี้ส่งสัญญาณต่อสมองว่า นี่คือวิธีที่ถูกต้อง สมองจึงจำไว้อย่างลึก และเมื่อพนักงานกลับไปที่งาน พฤติกรรมจึงเปลี่ยนตามจริง

กิจกรรม Experiential Learning ที่องค์กรสามารถนำไปปฏิบัติได้

องค์กรสามารถออกแบบ Experiential Learning ด้วยหลายวิธี ตั้งแต่เรียบง่ายไปถึงซับซ้อน และไม่จำเป็นต้องใช้งบประมาณมหาศาล

Role-Playing เป็นกิจกรรมแรกและเป็นวิธีที่สร้างสรรค์ทีสุด พนักงานสองคนจะอสมมติบทบาท เช่น “คุณเป็นลูกค้าที่มีปัญหา คุณเป็นพนักงานหน้าร้าน” ลูกค้า (พนักงานคนที่สอง) จะจำลองปัญหาจริงที่มักเกิดขึ้นในงาน และพนักงานหน้าร้าน (พนักงานคนแรก) ต้องแก้ไขปัญหานั้นด้วยทักษะที่มี ผ่านการปฏิบัติจริงเช่นนี้ พนักงานจึงได้สัมผัสความท้าทายและตัดสินใจจริง

Problem Solving ในกลุ่มเป็นอีกวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพ องค์กรให้กลุ่มพนักงานปัญหาจริงที่เกิดขึ้นในงานประจำวัน เช่น “ลูกค้าต้องการติดตั้งผลิตภัณฑ์ของเรา แต่ผลิตภัณฑ์นี้ต้องการการอบรมใช้ประมาณสองสัปดาห์ และลูกค้าไม่มีเวลา คุณจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไร” พนักงานทำงานเป็นทีม หาวิธีแก้ไขที่สร้างสรรค์ และเรียนรู้จากการคิดระดับลึกนี้

Simulation เป็นการจำลองการใช้งานผลิตภัณฑ์ใหม่จริง ขณะที่ผลิตภัณฑ์ยังไม่เปิดตัวต่อสาธารณชน พนักงานจะได้ใช้ผลิตภัณฑ์และเจอปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจริงในการใช้งาน เพราะฉะนั้นเมื่อจำเป็นต้องแนะนำลูกค้า พนักงานสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาจริงได้

Project-Based Learning ขอให้พนักงานทำโครงการที่มีความหมายจริง เช่น “ออกแบบวิธีแก้ไขปัญหาในขั้นตอนการทำงาน X” หรือ “สัมภาษณ์ลูกค้า 10 คน แล้วสรุปว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลืออะไรจริงๆ” ผ่านโครงการนี้ พนักงานไม่เพียงแต่เรียนรู้ แต่ยังได้มีส่วนสร้างสรรค์ต่องานขององค์กรไปด้วย

ในแต่ละกิจกรรม พนักงานได้ลองทำจริง เห็นผลตรง รู้ว่าทำสำเร็จหรือล้มเหลว และได้สัมผัสความประหม่าจากการล้มเหลว สิ่งสำคัญคือห้องเรียนหรือสภาพแวดล้อมจำลองนั้นปลอดภัยสำหรับการทำผิด เมื่อกลับมาที่งานจริง สมองจำพฤติกรรมและวิธีการที่ประสบความสำเร็จนั้นมา และพฤติกรรมจึงเปลี่ยนไปอย่างเป็นธรรมชาติ

การนำ 70-20-10 Model มาใช้กับ Experiential Learning

แบบจำลอง 70-20-10 เป็นแบบจำลองที่เชื่อกันอย่างกว้างขวางในโลกของการพัฒนาทรัพยากรบุคคล ซึ่งกล่าวว่า 70% ของการเรียนรู้มาจากประสบการณ์จริง 20% มาจากการเรียนรู้จากผู้อื่น เช่น การ Coaching หรือการทำงานกับเพื่อน และ 10% มาจากการอบรมอย่างเป็นทางการ

Experiential Learning คือตัวแสดงหลักของ 70% นั้น เพราะว่าคือการให้พนักงานลงมือทำในสภาพแวดล้อมที่มีการสนับสนุน ถ้าองค์กรจัดการอบรมสองวันแต่ไม่มีการให้พนักงานลงมือทำจริงหรือมี 20% Coaching ที่ตามมา ก็ไม่ได้มี 70% ของการเรียนรู้อย่างแท้จริง และพนักงานจะไม่ได้เรียนรู้อย่างลึก

เพื่อให้ Experiential Learning ได้ผลจริง องค์กรต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้ เริ่มจากให้งานหรือความท้าทายที่มีความเสี่ยงปลอดภัย คือให้พนักงานลองผิดลองถูกโดยไม่กลัวว่าจะเกิดอันตรายจริงต่อธุรกิจ ควรมีการให้คำแนะนำและการ Coaching ใกล้ชิด อาจจากผู้จัดการ Mentor หรือวิทยากร ระหว่างการทำจริง นอกจากนี้ต้องให้เวลาให้พนักงานประมวลผลและสะท้อนความคิด เพื่อให้พนักงาน “ทำความเข้าใจ” อย่างแท้จริงว่าเกิดอะไรขึ้น สุดท้ายคือการทำซ้ำในสถานการณ์ต่างๆ เพื่อให้พนักงานได้ลองใช้ทักษะใหม่ในบริบทที่แตกต่างกัน

เหตุผลว่า Experiential Learning เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับ Soft Skills

Soft Skills เช่น Leadership Communication Conflict Resolution ไม่สามารถเรียนรู้ได้ดีเพียงจากการนั่งฟังหรืออ่านหนังสือ Leadership ต้องการให้พนักงานตัดสินใจที่ยากๆ บอกความเห็น ดำเนินการจัดการคนและสถานการณ์ต่างๆ และได้ลองผิดลองถูก Experiential Training ทำให้พนักงานมี mini-team ขนาดเล็กให้บริหารจัดการ แม้เพียง 2-3 คน ผ่านการบริหารจัดการนี้ พวกเขาเห็นว่า บางครั้งคำสั่งที่พวกเขากำหนดได้ผล บ่อยครั้งได้ผลก็น้อย และการเรียนรู้จากการทำผิดนั้นลึกกว่าการฟังครูพูดเกี่ยวกับหลักการ

ส่วน Communication ก็ต้องฝึกฝนจริง การนั่งฟังทฤษฎีว่า “สมองมนุษย์ต้องการบริบท” หรือ “ควรบอกเรื่องที่จะตามด้วยเหตุผล” ไม่เพียงพอ พนักงานต้องลงมือบอกเรื่องหนึ่งจริงๆ ให้ครูผู้สอนจำลองว่าเขาไม่เข้าใจ ทันใดนั้น พนักงานก็เห็นว่า “อ๊ะ! ฉันไม่ชัดเจนขนาดนั้นเหรอ” สมองก็เก็บหลักการเรื่อง “ต้องชัดเจนกว่านี้” ไว้ และครั้งต่อไปที่สื่อสาร พนักงานจึงทำได้ดีกว่า

Soft Skills ที่จริงแล้วมีลักษณะเหมือนการเล่นกีต้าร์มากกว่าการเรียนวิชาคณิตศาสตร์ หนังสือเกี่ยวกับวิธีเล่นกีต้าร์ไม่ได้ทำให้คนเล่นได้ แต่การนั่งลงและฝึกอย่างสม่ำเสมอ โดยมีผู้มีประสบการณ์ให้คำแนะนำ ถึงจะทำให้ฝีมือดีขึ้น

ผลลัพธ์ที่องค์กรเห็นจากการใช้ Experiential Learning

องค์กรที่ออกแบบและนำ Experiential Learning มาใช้ได้พบว่าผลลัพธ์ชัดเจนในหลายด้าน ผู้เข้ารับการอบรมมีความสนใจและเข้าร่วมมากขึ้น เนื่องจากพวกเขากำลังทำจริง ไม่ใช่นั่งฟังเท่านั้น การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเกิดขึ้นหลังจากการอบรมเสร็จสิ้น ไม่ใช่เพียงแค่ยาวนาน คนไม่ลืมทักษะใหม่ไปเพราะสมองจำมันไว้อย่างลึก

ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น ไม่ว่าจะวัดจากความพึงพอใจของลูกค้า ผลผลิต หรือคุณภาพงาน ทีมที่ได้รับ Experiential Training มักแสดงผลที่ดีกว่า ความมั่นใจของพนักงานเพิ่มขึ้นอย่างสำคัญ เนื่องจากพวกเขา “เคยทำสำเร็จแล้ว” แม้ว่าจะเป็นในห้องเรียนหรือสภาพแวดล้อมจำลอง ความสำเร็จเล็กๆ นี้จึงเปลี่ยนความเชื่อมั่นของพนักงาน

ความท้าทายสำหรับองค์กรคือ Experiential Learning ต้องใช้เวลานานกว่า Passive Learning และต้องการอาจารย์หรือผู้สอนที่มีทักษะ คนที่สามารถให้ฟีดแบ็กที่มีความหมาย และสอนซ้ำได้อย่างอดทน แต่ถ้าเป้าหมายของ HR และผู้บริหารคือ เปลี่ยนพฤติกรรมและประสิทธิภาพจริงๆ ไม่ใช่เพียงแค่ “กำหนดให้ผ่านการอบรม” องค์กรจำเป็นต้องลงทุนในวิธีการนี้ และยอมรับว่าการฝึกในสภาพสมมติก่อนให้ใช้งานจริงนั้นสำคัญกว่าการประหยัดเวลา

---

คำถามที่พบบ่อย

Q: ถ้าเนื้อหากว้างมากๆ Experiential Learning สามารถนำมาใช้ได้ไหม?
A: ได้ครับ แต่ควรเลือกหัวข้อที่จำเป็นและเร่งด่วนที่สุดของบริษัทเป็นลำดับแรก หลังจากนั้นค่อยๆ เพิ่มหัวข้ออื่นทีละหัวข้อ ไม่จำเป็นต้องทำให้ทั้งโปรแกรมเป็น Experiential Learning แต่บางส่วนที่สำคัญก็เพียงพอที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม

Q: สำหรับองค์กรเล็ก Coaching และ Mentoring ต้องเป็นครูผู้สอนมืออาชีพใช่ไหม?
A: ไม่จำเป็นเลย ผู้ให้ coaching สามารถเป็นผู้จัดการโดยตรง ผู้เชี่ยวชาญภายในองค์กร หรือแม้แต่พนักงานระดับสูงที่มีประสบการณ์ดี สิ่งสำคัญคือต้องมีความตั้งใจและสามารถให้คำแนะนำ ฟีดแบ็ก และสอนซ้ำได้อย่างสัตยจริง

Q: ต้องมีห้องเรียนพิเศษหรืออุปกรณ์ที่แพงไหม?
A: ไม่จำเป็นเลย Experiential Learning อาจเกิดขึ้นในสำนักงานปกติด้วยกิจกรรมเช่น Role-play ระหว่างพนักงาน หรือ Problem-solving session โดยคณะทำงาน ครั้งบางครั้งเพียงแค่ที่นั่งที่เย็นสบาย และจิตสำนึกที่พร้อมเรียนรู้ก็พอ

Q: จะเกิดอะไรขึ้นถ้าพนักงานทำผิดมากในขณะฝึก ความเชื่อมั่นจะลดลงไหม?
A: ความกังวลนี้เข้าใจได้ แต่ห้องเรียนหรือสภาพแวดล้อมจำลองนั้นปลอดภัยกว่าการทำผิดจริงต่อลูกค้าหรือในงาน ดังนั้นการล้มเหลวขนาดเล็กในห้องเรียนจึงเป็นความผิดพลาดเล็กน้อยเมื่อเทียบกับการทำผิดจริง นอกจากนี้ เมื่อพนักงานได้รับฟีดแบ็กและลองใหม่แล้วสำเร็จ ความมั่นใจจึงเพิ่มขึ้นอย่างลึก

Q: Experiential Learning เหมาะสำหรับทักษะประเภทใดบ้าง?
A: เหมาะสำหรับ Soft Skills เช่น Leadership Communication Negotiation Customer Service มากกว่า Technical Skills ที่ต้องการความรู้ลึก แม้ว่า Technical Skills บางส่วนเช่น การใช้ software ใหม่ หรือกระบวนการผลิตก็สามารถใช้ Lab-based learning หรือ simulation ได้ดี

---

พัฒนาการเทรนนิ่งพนักงานของคุณกับ The Blacksmith

Corporate Training ที่ออกแบบเฉพาะสำหรับองค์กรไทย ทั้งแบบ In-house และ Online โปรแกรม Experiential Learning ของเรา ช่วยให้พนักงานไม่เพียงแต่เข้าใจแต่เปลี่ยนพฤติกรรมจริง

→ สมัครเก็บที่นั่งฟรี