ทำไมองค์กรยังแก้ปัญหาเดิมซ้ำ ทั้งที่พนักงานผ่านการอบรมมาหลายครั้ง
แม้หลายองค์กรจะมีการจัดเทรนนิ่งเป็นประจำ แต่ปัญหาเดิมกลับเกิดซ้ำแล้วซ้ำอีก ไม่ว่าจะเรื่องการสื่อสาร การทำงานร่วมกัน หรือความผิดพลาดที่เหมือนจะหายไป แต่ก็ย้อนกลับมาเสมอ
สาเหตุไม่ได้อยู่ที่เนื้อหาของคอร์สไม่ดี หากอยู่ที่รูปแบบการเรียนรู้ที่เน้นให้พนักงานทำตามขั้นตอนมากเกินไป จนลืมว่าความซับซ้อนของงานจริง ไม่ได้แก้ได้ด้วยวิธีสำเร็จรูปเสมอ ขั้นตอนเป็นเพียงคำตอบของสถานการณ์ที่เคยเกิดขึ้น แต่ไม่ได้ตอบความท้าทายใหม่ที่เกิดขึ้นทุกวัน
พนักงานจึงอาจรู้วิธี แต่ไม่รู้เหตุผลว่าทำไมต้องทำแบบนั้น หรือจะต้องปรับอย่างไรเมื่อตัวแปรของสถานการณ์เปลี่ยนไป การเรียนรู้แบบนี้ทำให้พนักงานทำงานได้เฉพาะในสภาวะที่คุ้นเคย แต่หยุดนิ่งทันทีเมื่อเจอสิ่งที่ไม่เคยเห็นมาก่อน
นี่คือจุดที่เทรนนิ่งพนักงานจำนวนมากยังขาดไป เพราะการทำงานจริงต้องการ “ความสามารถในการคิด” มากกว่าการทำตามขั้นตอนที่ถูกสอนไว้เท่านั้น
ขั้นตอนช่วยให้งานเดินหน้า แต่การคิดทำให้งานเดินต่อได้
ในงานที่ต้องทำซ้ำ เช่น การกรอกข้อมูล การประสานงาน หรือการทำรายงาน ขั้นตอนอาจเพียงพอ แต่เมื่อเป็นงานที่มีความไม่แน่นอนสูง เช่น การรับมือปัญหาลูกค้า การปรับตัวตามข้อมูลใหม่ หรือการตัดสินใจที่ส่งผลต่อหลายทีม พนักงานต้องใช้การวิเคราะห์มากกว่าการทำตามสูตร
ปัญหาจริงในองค์กรไม่ค่อยมีคำตอบตายตัว หลายครั้งต้นตอไม่ได้มาจากคน แต่เกิดจากระบบ บางครั้งต้นเหตุไม่ได้อยู่ที่ความรู้ แต่เกิดจากความเข้าใจคลาดเคลื่อน บางครั้งสิ่งที่คิดว่าเป็นปัญหา เป็นเพียงอาการของปัญหาอีกชั้นที่ลึกกว่า
หากพนักงานไม่ถูกฝึกให้คิดเชิงวิเคราะห์ พวกเขาจะพยายามแก้ปัญหาด้วยวิธีที่คุ้นเคย แม้จะรู้ว่าวิธีนั้นไม่เคยได้ผลมาก่อน
เมื่อพนักงานฝึกการคิดต่อเนื่อง พวกเขาจะเริ่มมองเห็นความเชื่อมโยงของเหตุการณ์ และแยกได้ว่าควรแก้ที่จุดใดก่อน ไม่ใช่แก้ทุกอย่างพร้อมกันจนงานหนักขึ้นกว่าเดิม
การเห็นปัญหาชัดเจนกว่าคนอื่น คือทักษะแรกที่ต้องฝึก
ปัญหาจำนวนมากไม่ได้แก้ไม่ได้ แต่แก้ผิดจุด เพราะทุกคนเข้าใจปัญหาคนละแบบ
– บางคนมองว่าเป็นเรื่องทักษะ
– บางคนมองว่าเป็นเรื่องทัศนคติ
– บางคนมองว่าเป็นเรื่องระบบ
แต่แท้จริงแล้วปัญหาอาจเป็นเพียงเรื่องของข้อมูลที่ไม่ครบ หรือความคาดหวังที่ไม่ชัด การเทรนเพื่อให้พนักงานแก้ปัญหาได้จริง จึงต้องช่วยให้พวกเขามองเห็นปัญหาอย่างแม่นยำก่อน
เพราะเมื่อทุกคนเห็นภาพเดียวกัน การเดินไปหาทางแก้ก็จะง่ายขึ้นทันที การเห็นปัญหาอย่างทะลุปรุโปร่งจึงเป็นทักษะที่ต้องฝึก และเป็นรากฐานของการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ
การคิดเชื่อมโยงทำให้พนักงานรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่เคยเจอมาก่อน
งานจำนวนมากต้องอาศัยความเข้าใจข้ามแผนก การที่ข้อมูลช้าเพียงหนึ่งจุดอาจกระทบงานอีกหลายส่วน การที่สื่อสารผิดเพียงหนึ่งครั้งอาจทำให้ทั้งโปรเจกต์ต้องเริ่มใหม่ การคิดเชื่อมโยงจึงสำคัญมาก
เพราะทำให้พนักงานเห็นว่าปัญหาหนึ่งก่อให้เกิดปัญหาอื่นตามมาอย่างไร และต้องจัดการอย่างไรไม่ให้ความผิดพลาดขยายวง
พนักงานที่คิดเป็นระบบจะไม่ตัดสินใจเร็วเกินไป และไม่แก้ปัญหาแบบเฉพาะหน้า แต่จะพยายามมองหาความสัมพันธ์ของเหตุการณ์ เพื่อให้การแก้ปัญหาครอบคลุมและยั่งยืน นี่คือทักษะที่เทรนนิ่งพนักงานควรปลูกฝัง เพราะเป็นสิ่งที่ทำให้องค์กรรับมือกับความเปลี่ยนแปลงได้ดีขึ้น
เมื่อหัวหน้าไม่ให้คำตอบ แต่ให้โอกาสคิด ทีมจะเก่งขึ้นเร็วกว่าเดิม
หัวหน้าหลายคนต้องการช่วยทีม จึงรีบตอบคำถาม หรือแก้ปัญหาให้ แต่ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ ทีมจะรอคำตอบมากขึ้น และคิดน้อยลง
ผู้นำที่ทำให้ทีมแข็งแรงจริง ๆ จะไม่รีบตอบ แต่จะถามกลับเพื่อให้ทีมมองลึกลงไป เช่น
– สิ่งที่รู้ตอนนี้คืออะไร
– อะไรคือข้อจำกัด
– มีทางเลือกอะไรบ้าง
– สิ่งไหนกระทบงานมากที่สุด
คำถามเหล่านี้ทำให้พนักงานค่อย ๆ ขยับวิธีคิดของตัวเอง และเมื่อฝึกบ่อย ๆ พวกเขาจะเริ่มแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง นี่คือหัวใจสำคัญของการเทรนนิ่งพนักงานที่ยั่งยืน การเปลี่ยนพฤติกรรมไม่ได้เกิดจากคอร์สหนึ่งวัน แต่เกิดจากผู้นำที่เปลี่ยนบทบาทจาก “คนแก้ปัญหา” มาเป็น “คนกระตุ้นให้ทีมคิด”
องค์กรที่พนักงานแก้ปัญหาได้เอง จะเติบโตเร็วกว่าองค์กรที่ต้องรอคำสั่ง
เมื่อการแก้ปัญหาเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรม ทีมจะเริ่มตัดสินใจแม่นยำขึ้น รับผิดชอบมากขึ้น และร่วมมือกันดีขึ้น
โฟกัสของงานจะเปลี่ยนจากการเอาตัวรอด มาเป็นการทำให้ระบบทั้งระบบดีขึ้น ผู้นำจะมีเวลาไปคิดเชิงกลยุทธ์มากขึ้น เพราะไม่ต้องแก้ปัญหารายวันให้ทีม พนักงานจะมั่นใจขึ้น เพราะรู้ว่าตัวเองมีทักษะรับมือกับสถานการณ์ยาก และองค์กรจะขยับเร็วขึ้น เพราะทุกคนมองปัญหาเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนา ไม่ใช่อุปสรรค
นี่คือผลลัพธ์ที่เทรนนิ่งพนักงานควรสร้างให้ได้ ไม่ใช่แค่ทำให้คนรู้มากขึ้น แต่ทำให้คนแก้ปัญหาได้เก่งขึ้น
“ในโลกที่คำตอบเดิมเริ่มใช้ไม่ได้ ทักษะการแก้ปัญหาคือสิ่งที่ทำให้องค์กรเดินหน้าได้อย่างมั่นคงที่สุด”
หากองค์กรของคุณต้องการเทรนนิ่งพนักงานที่พัฒนาทักษะการคิด วิเคราะห์ และแก้ปัญหาอย่างแท้จริง The Blacksmith พร้อมออกแบบโปรแกรมที่ตอบโจทย์บริบทงานจริงของทีมและองค์กรของคุณโดยเฉพาะ คลิกลงทะเบียน
